○壱岐市立認定こども園苦情処理対策実施要綱
平成31年4月1日
訓令第7号
(趣旨)
第1条 この訓令は、壱岐市が設置する幼保連携型認定こども園(以下「認定こども園」という。)において提供するサービスについて、利用者等からの意見、要望又は苦情(以下「苦情等」という。)を解決するため、必要な事項を定めるものとする。
(苦情等解決体制)
第2条 苦情等の円滑及び円満な解決を図るため、認定こども園に次の組織を置く。
(1) 苦情等解決責任者(以下「責任者」という。)は、認定こども園園長をもって充て、苦情等の解決に当たる。
(2) 苦情等受付担当者(以下「担当者」という。)は、あらかじめ認定こども園園長が指名した職員とし、次条に規定する職務に当たる。
2 苦情等の客観的な解決を図るための第三者委員を置く。
(担当者の職務)
第3条 担当者の職務は次のとおりとする。
(1) 利用者等からの苦情等の受付
(2) 苦情等の内容、利用者等の意向等の確認と記録
(3) 受け付けた苦情等及びその改善状況等についての責任者及び第三者委員への報告
(第三者委員)
第4条 第三者委員は、苦情等の円滑及び円満な解決を図ることができる者で、信頼性を有するものから市長が任命する。
2 第三者委員は、2名とする。
3 第三者委員の報酬は、無報酬とする。
4 第三者委員の職務は、次のとおりとする。
(1) 受け付けた苦情等について、担当者からの内容の報告聴取
(2) 苦情等の内容の報告を受けた旨の苦情等申出人(以下「相談者」という。)への通知
(3) 相談者への助言
(4) 認定こども園への助言
(5) 相談者と責任者の話し合いに関する立会い及び助言
(6) 苦情等に関する責任者からの事業の改善状況等の報告聴取
(7) 日常的な状況把握及び意見傾聴
(利用者等への周知)
第5条 責任者は、利用者等に対して責任者、担当者及び第三者委員の氏名、連絡先及び苦情等の解決の仕組みについて提示し、周知を図るものとする。
(苦情等の受付)
第6条 担当者は、利用者等からの苦情等を随時受け付けるものとする。
2 担当者は、利用者等からの苦情等の受付に際し、次の事項を苦情等受付書(様式第1号)に記録し、その内容について申出人に確認しなければならない。
(1) 苦情等の内容
(2) 相談者の希望等
(3) 第三者委員への報告の要否
(4) 相談者と責任者の話し合いに関する第三者委員の助言及び立ち会いの要否
(苦情等受付の報告及び確認)
第7条 担当者は、受け付けた苦情等は全て責任者及び第三者委員に報告しなければならない。ただし、相談者が第三者委員への報告を明確に拒否する意思表示をした場合は、この限りでない。
3 第三者委員は、担当者から報告を受けた場合は、内容を確認するとともに、相談者に対して報告を受けた旨を苦情等受付通知書(様式第3号)により通知する。
2 責任者は相談者との話し合いによる解決に努めるものとする。その際、相談者又は責任者は、必要に応じて第三者委員の助言を求めることができる。
3 第三者委員の立ち会いによる相談者と責任者の話し合いは、次により行う。
(1) 第三者委員による苦情内容の確認
(2) 第三者委員による解決案の調整及び助言
(3) 話し合いの結果、改善事項等の書面での記録及び確認
(苦情等解決の記録及び報告)
第9条 担当者は、苦情等の受付から解決及び改善までの経過並びに結果について、苦情等受付書(様式第1号)に記録する。
2 責任者は、一定期間毎に苦情等の解決結果について第三者委員に報告し、必要な助言を受けるものとする。
3 責任者は、相談者に改善を約束した事項について、相談者及び第三者委員に対して一定期間経過後、改善結果等報告書(様式第4号)により報告する。
附則
この訓令は、平成31年4月1日から施行する。
附則(令和4年4月1日訓令第21号)
この訓令は、令和4年4月1日から施行する。
